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Depuis plusieurs années, les courtiers d’assurances, membres de la CSCA, ont décidé de mettre en place un dispositif permettant à leurs clients de bénéficier d’une procédure de médiation pour le règlement de leurs litiges.

A compter du 1er mars 2011, le médiateur est Emannuel Déal (à gauche sur la photo).

La passation de pouvoir avec Patrice Dedayan (à droite sur la photo) a eu lieu dans les locaux de la Chambre Syndicale en présence de Dominique Sizes, Président de la C.S.C.A.

Vous pouvez contacter le médiateur de la C.S.C.A. par courrier à : M. le Médiateur, C.S.C.A., 91 rue Saint Lazare, 75009 Paris.

Vous trouverez ci-dessous le texte de la charte de la médiation que vous pouvez aussi télécharger au format PDF. [39 Ko]. Vous pouvez également prendre connaissance du rapport annuel 2010.

Le texte de la Charte

Les courtiers d’assurances, membres de la CSCA, sont convenus de mettre en place un dispositif permettant à leurs clients dans le cadre de leurs relations précontractuelle, contractuelle et post-contractuelle de bénéficier d’une procédure de médiation pour le règlement de leurs litiges.

Ce dispositif est défini par les règles ci-après :

1
Le médiateur de la CSCA est désigné à l’unanimité par un conseil composé du Président de la CSCA, du Président de l’Institut National de la Consommation et du Président du CCSF. Son mandat est de trois ans renouvelable.

2
Le médiateur de la CSCA a pour mission l’examen des litiges opposant, en matière d’assurance, un client à un courtier d’assurances adhérent à la CSCA. Seuls les litiges concernant les assurances de particuliers relèvent de la compétence du médiateur de la CSCA.

3
Le médiateur de la CSCA exerce sa mission en toute indépendance et impartialité.

4
Il dispose des concours, moyens et pouvoirs nécessaires à l’exercice de sa mission. Le médiateur peut solliciter des parties tous les éléments et documents qu’il estime nécessaires à l’accomplissement de sa mission. Il peut rencontrer les parties ensemble ou séparément.

5
Le médiateur de la CSCA peut être saisi par le client ou par le courtier d’assurances après épuisement des procédures internes de règlement des litiges propres à cette entreprise de courtage. Le médiateur de la CSCA ne peut être saisi si une action contentieuse a été ou est engagée. La saisine du médiateur est gratuite.

6
Le médiateur de la CSCA demande au courtier d’assurance d’aviser son assureur de responsabilité civile professionnelle de la mise en place d’une médiation.

7
Après clôture de l’instruction du dossier avec le concours des parties - qui disposent d’un délai maximum d’un mois pour répondre aux demandes d’informations ou de documents émanant du médiateur de la CSCA - ce dernier rend un avis écrit motivé dans les trois mois.
Cet avis est transmis à l’assuré, au courtier d’assurances et, éventuellement, à l’assureur de responsabilité professionnelle de ce dernier.
Il est, dans tout avis rendu par le médiateur de la CSCA, précisé qu’il a été établi en considération d’éléments de droit et d’équité afin de parvenir à une solution amiable du dossier.

8
L’avis ne lie pas les parties et dans l’hypothèse où l’une des parties opposerait un refus de suivre l’avis elle doit en informer le médiateur. S’agissant du courtier, la décision de ne pas suivre l’avis du médiateur doit obligatoirement être prise au niveau de sa direction générale avec éventuellement l’accord de l’assureur de RC professionnelle.

9
Le médiateur de la CSCA informe les parties qu’elles conservent leurs droits de saisir les tribunaux même au cours de la médiation auquel cas le médiateur de facto sera immédiatement dessaisi.

10
L’existence d’une médiation et son contenu sont strictement confidentiels. Le médiateur les parties et l’assureur de responsabilité professionnelle du courtier sont tenus sans réserve à cette obligation de confidentialité.

11
le Médiateur de la CSCA publie un rapport annuel qui rend compte de son activité.

Rapport annuel 2011 (extraits)

Le quatrième exercice de la médiation CSCA a été marqué par une évolution très sensible du nombre de dossiers ouverts, qui passe de 174 pour l’année 2010 à 306 pour l’année 2011, ce qui représente une augmentation de 76 %.

Concernant des professionnels qui n’étaient pas courtiers ou membres de l’un des syndicats regroupés au sein de la CSCA, 54 de ces dossiers ne relevaient pas de la compétence du médiateur, soit environ 18 % du total 2011 au lieu de 36 % pour l’année 2010, qui présentait 63 dossiers de ce type.

La vigilance de l’ACP, par laquelle transitent nombre de réclamations et à qui un annuaire des membres de la CSCA a été confié, a sans doute favorisé cette évolution. Le nombre de dossiers instruits en 2011 s’élève donc à 252, ce qui représente une augmentation de 227 % par rapport aux 111 dossiers traités l’année précédente.

• l’assurance automobile concerne environ 40 % du total des litiges ;
• les assurances habitation 12 % ;
• les contrats Santé également 12 % ;
• les contrats Vie et capitalisation en unités de comptes, 6% ;
• la Protection Juridique et l’Assistance, 4 % ;
• enfin, 26 % environ des réclamations sont à rattacher aux garanties obsèques, téléphone, de loyers, de soins vétérinaires, de construction, de transports maritimes, d’annulation de voyages…etc.

Les causes de ces litiges et les conditions de leur prise en charge sont également à retenir. Sur la base des cas soumis on peut identifier quelques causes récurrentes :

• comme les dérogations à la Loi Châtel, principalement dans le domaine des contrats « Santé » ;
• comme les conditions de distribution dans le cadre de l’article 513-1 du Code des Assurances (offre accessoire à une activité professionnelle principale) ;
• comme certains modes de distribution et/ou de gestion qui conduisent des assurés exaspérés, qui ne savent plus « qui fait quoi » chez le courtier ou dans une « chaîne de distribution » dont ils assimilent le fonctionnement uniquement à l’occasion du différent , à saisir prématurément le médiateur.

La médiation CSCA n’a pas vocation à traiter des réclamations qui par nature ne nécessitent pas de lui être transmises.

De plus, des situations de « mandat apparent » complexifient les rapports entre réclamants, courtiers et la médiation CSCA. Le fait que ces situations concernent fréquemment, à la fois, des membres et des non-membres de la CSCA, augmente la confusion et les difficultés de traitement.

De mauvaises pratiques sont également à l’origine de réclamations :

• comme la facturation de frais non prévus ou mal identifiés et parfois de leur accumulation dans certains cas de « chaîne longue » d’intermédiation ;
• comme les tentatives de « vente forcée » ou ces méthodes employées, en particulier pour « placer » des contrats Santé et Vie, qui éloignent certains courtiers du mandat reçu de leurs clients.
• et aussi la dépersonnalisation des rapports et le recours à des plates-formes téléphoniques, parfois peu performantes et aux mauvaises pratiques d’accueil et de traitement des cas soumis.

Conditions de traitement des dossiers

Pour l’exercice 2011 l’option d’une instruction longue des dossiers s’est imposée, pour favoriser dans la mesure du possible la bonne fin des dossiers. Parmi les raisons qui ont conduit à cette situation :

• les réponses tardives, voire une absence de réponse ;
• un suivi quasi exclusivement à la charge de la médiation, avec ce que cela suppose comme temps consacré et comme allongement des délais de traitement ;
• des dossiers classés, qu’il est nécessaire de « réanimer » pour cause d’engagement non tenu ou tardant à se concrétiser ou ceux à « tiroirs », dont seul un des aspects a été traité et qu’il faut réactiver.

Ces manquements ne concernent évidemment pas l’ensemble des courtiers, mais ils sont suffisamment fréquents pour accroître sensiblement la charge de travail, les délais de traitement et l’insatisfaction des plaignants. Le volume de dossiers en très forte progression devient, même s’il reste très modeste à l’aune des activités du courtage, peu compatible avec les moyens dont dispose la médiation de la CSCA.

Pour le court terme des mesures devraient être prises, pour traiter par exemple les cas de non respect des dispositions de la Charte ou de recours à de mauvaises pratiques. Les conditions d’exercice de la médiation sont déterminantes pour l’appréciation que les assurés peuvent avoir de l’action de la CSCA.