Une étude* de Docapost, filiale du groupe La Poste, s’est intéressée aux opinions de la génération Y (les 20 à 35 ans) vis-à-vis de la banque et de l’assurance. Ces digital natives souhaiteraient une simplification et une humanisation de la relation clients avec leur assurance ou leur banque.
 
On imagine la génération Y entièrement tournée vers le numérique afin de traiter ses affaires au quotidien. Voilà qui est une surprise : ces jeunes plébiscitent la combinaison entre la relation humaine et l’utilisation des outils digitaux. Ainsi, les trois-quarts des 20-35 ans souhaitent avoir la possibilité de réaliser l’intégralité de leurs opérations bancaires ou assurantielles de manière totalement dématérialisée mais 82 % veulent avoir la possibilité d’entrer en relation avec un humain.

Du reste, ils estiment que les banques et les assureurs peuvent mieux anticiper leurs besoins grâce au numérique. Cela peut passer par l’utilisation de leurs informations personnelles, notamment par le biais des objets connectés, ce qui permettrait de concevoir des services plus adaptés à leurs besoins. Des axes à travailler pour les assureurs afin d’avoir une meilleure anticipation de leurs attentes.

Ceci d’autant que seulement un peu plus de la moitié de la génération Y estime que leur assurance saisit bien leurs attentes. Ils considèrent d’ailleurs que les données de leur dossier client pourraient servir à l’automatisation des démarches et des formalités.

Enfin, plus de 70 % affirment être globalement satisfaits des services de leur banque et de leur assurance, même si 45 % estiment les offres similaires d’une assurance à une autre.
 
Geneviève Allaire

*Enquête réalisée par Opinion Way du 03 au 16 mars 2017 auprès d’un échantillon de 1 001 Français âgés de 20 à 35 ans représentatif de la population française en termes de sexe, CSP et région de résidence via un questionnaire en ligne

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